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Schon seit den 40er Jahren des vergangenen Jahrhunderts gibt es im angelsächsischen Bereich professionelles Mystery Shopping. Beim Mystery Shopping soll mit Hilfe von verdeckt agierenden Testkunden die Qualität einer Dienstleistung bewertet werden. Zu diesem Zweck wird zunächst gemeinsam mit dem Kunden ein detailliertes Mystery Shopping Konzept erstellt. Anschließend nimmt sorgfältig ausgewähltes und geschultes Personal gezielte Testkäufe vor. Nur so kann geprüft werden, ob die Servicequalität eines kundenorientierten Unternehmens tatsächlich den Anforderungen entspricht, die vom eigenen Management und Verbrauchern gestellt werden. In den letzten Jahrzehnten ist Kundenzufriedenheit zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil in den meisten Branchen geworben. Oftmals sind es nicht die Eigenschaften von Produkten oder Merkmale von Dienstleistungen, die über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden, sondern die Qualität von Service und Beratung. Da diese Leistungen immer von Menschen vor Ort am Point of Sale erbracht werden, ist es nicht einfach, in diesem Bereich kontinuierlich höchsten Ansprüchen gerecht zu werden. Aus den verschiedensten Gründen, die von mangelnder Motivation bis hin zu andauerndem Stress und fachlicher Überforderung reichen können, kommt es zu unzureichender Kundenbetreuung und -beratung. Nicht selten sind Fälle zu beklagen, in denen zwar detaillierte Richtlinien und Anweisungen zur Gestaltung von Kundenbeziehungen vom Managemen herausgegeben werden, diese aber leider von den Adressaten weitgehend ignoriert werden. Oftmals erkennt die Unternehmensleitung dieses Problem überhaupt nicht, oder viel zu spät erst dann, wenn bereits wertvolle Marktanteile verloren wurden. Doch soweit muss es nicht kommen, wenn durch den Einsatz von Mystery Shopping ein permanentes Monitoring der Dienstleistungsqualität stattfindet, dessen Ergebnisse anschließend gründlich analysiert und in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden.

Verantwortliche, die regelmäßig Mystery Shopping Analysen durchführen lassen, wissen genau, wie es um die Qualität der von Ihrem Unternehmen erbrachten Dienstleistungen und Service bestellt ist und können jederzeit auf eventuelle Missstände angemessen reagieren. So gelingt es, einen gleichbleibend hohen Standard an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten - dies wird sich auf längere Sicht in einer engen Bindung der Zielgruppe an das Unternehmen beziehungsweise die Marke auswirken und somit auch in zuverlässig hohen Umsatzzahlen.

Ihr Kunde ist König, und nicht Bettler!

Der Kunde ist König, sagt man. Oder er sollte es zumindest sein, aber bei manchen Unternehmen schneidet er eher ab wie ein Bettler. Obwohl er doch eigentlich nichts anderes möchte, als sich gute Waren für sein sauer verdientes Geld zu kaufen. Dafür investiert er wiederum seine kostbare Freizeit und zieht los - ins unbekannte Abenteuer des Shoppings. lesen Sie mehr