Mystery Shopping

Steigern Sie Ihre Kundenzufiredenheit.


Schon seit den 40er Jahren des vergangenen Jahrhunderts gibt es im angelsächsischen Bereich (heutigem Schleswig-Holstein) professionelles Mystery Shopping. Beim Mystery Shopping soll mit Hilfe von verdeckt agierenden Testkunden die Qualität einer Dienstleistung bewertet werden. Zu diesem Zweck wird zunächst gemeinsam mit dem Kunden ein detailliertes Mystery Shopping Konzept erstellt. Anschließend nimmt sorgfältig ausgewähltes und geschultes Personal gezielte Testkäufe vor. Nur so kann geprüft werden, ob die Servicequalität eines kundenorientierten Unternehmens tatsächlich den Anforderungen entspricht, die vom eigenen Management und Verbrauchern gestellt werden.

Mystery-Shopping Entwicklung und Gründe

In den letzten Jahrzehnten ist Kundenzufriedenheit zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil in den meisten Branchen geworben. Oftmals sind es nicht die Eigenschaften von Produkten oder Merkmale von Dienstleistungen, die über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden, sondern die Qualität von Service und Beratung. Da diese Leistungen immer von Menschen vor Ort also dem Verkäufer am Point of Sale erbracht wird, ist es nicht einfach, in diesem Bereich kontinuierlich höchsten Ansprüchen gerecht zu werden. Aus den verschiedensten Gründen, die von mangelnder Motivation bis hin zu andauerndem Stress und fachlicher Überforderung reichen können, kommt es zu unzureichender Kundenbetreuung und -beratung. Nicht selten sind Fälle zu beklagen, in denen zwar detaillierte Richtlinien und Anweisungen zur Gestaltung von Kundenbeziehungen vom Management herausgegeben werden, diese aber leider von den Verkäufern weitgehend ignoriert werden. Oftmals erkennt die Unternehmensleitung dieses Problem überhaupt nicht, oder viel zu spät erst dann, wenn bereits wertvolle Marktanteile verloren wurden. Doch soweit muss es nicht kommen, wenn durch den Einsatz von Mystery Shopping ein permanentes Monitoring der Dienstleistungsqualität stattfindet, dessen Ergebnisse anschließend gründlich analysiert und in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden.

Verantwortliche also die Geschäftsleitung, die regelmäßig Mystery Shopping Analysen durchführen lassen, wissen genau, wie es um die Qualität der von Ihrem Unternehmen erbrachten Dienstleistungen und Service bestellt ist und können jederzeit auf eventuelle Missstände angemessen reagieren. So gelingt es, einen gleichbleibend hohen Standard an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten - dies wird sich auf längere Sicht in einer engen Bindung der Zielgruppe (Kunden) an das Unternehmen beziehungsweise die Marke auswirken und somit auch in zuverlässig hohen Umsatzzahlen.

Ziele des Mystery Shopping

Sowie in der wissenschaftlichen als auch in der praktischen Literatur ist man sich einig, dass Verbesserungspotentiale im Prozess der Erstellung von Dienstleistungen mittels Mystery Shopping aufgedeckt und somit wichtige Infos gewonnen werden können. Das Ziel besteht darin die Einhaltung von gewissen Vorgaben zu überprüfen. Hierzu gehört beispielsweise das Erscheinungsbild, die Platzierung von Produkten und das Verhalten beim Kassieren. An der Kundenschnittstelle werden die Daten erhoben. Diese können die Basis für außer- und innerbetriebliche Leistungsvergleiche bilden. Darüber hinaus können sie mit Anreizsystemen gekoppelt, zur Messung- von Beratungs- und Servicequalität eingesetzt werden oder aber auch als Basis für Schulungsmaßnahmen dienen.

Ablauf des Mystery Shoppings
Ein Mystery Shopping Projekt kann in unterschiedlichen Schritten abgehandelt werden. Zuerst einmal sollten die Anforderungen und Ziele aufgestellt werden. Wenn zum Beispiel Servicestandards verbessert und überprüft werden sollen, dann müssen diese zunächst definiert werden. In der praktischen Abarbeitung sind dann einige Schritte einzuhalten. Erst einmal muss der Beobachtungskatalog formuliert werden. Auch die Art der Durchführung muss durchdacht werden. Ist eine Eigendurchführung, die Beauftragung von Profis oder aber der Einsatz einfacher Laientester sinnvoll? Weiterhin spielt die Anzahl und die Art der Schulungen der Tester eine große Rolle. Der zeitliche Ablauf muss genau geplant werden. Den Testpersonen muss genau mitgeteilt werden, auf was geachtet werden soll, damit die Rückspiegelung der Ergebnisse zu keinen Problemen führt. Im nächsten Schritt wird die Erhebung schließlich durchgeführt. Die gesammelten Daten werden anschließend ausgewertet und Handlungen abgeleitet. Danach muss all das umgesetzt werden, sodass der Nutzen möglichst hoch ist und ein positiver Effekt erzielt wird. Als Letztes muss die Zielerreichung dann noch überprüft werden.
Einsatzformen
Prinzipiell hängt der Einsatz und die Vorgehensweise mit den angestrebten Zielen zusammen. Es sind persönliche, schriftliche und telefonische Erhebungen zu unterscheiden. Alle Formen des Mysery Shoppings haben jedoch das Auftreten von Testpersonen gemeinsam. Inhaltlich muss sich an der jeweiligen Branche orientiert werden.

Mystery-Shopping

Mystery Shopping - ein effektives Instrument zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität.


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