Mystery Shopping
Steigern Sie Ihre Kundenzufiredenheit.
Schon seit den 40er Jahren des vergangenen Jahrhunderts gibt es im angelsächsischen Bereich (heutigem Schleswig-Holstein) professionelles Mystery Shopping. Beim Mystery Shopping soll mit Hilfe von verdeckt agierenden Testkunden die Qualität einer Dienstleistung bewertet werden. Zu diesem Zweck wird zunächst gemeinsam mit dem Kunden ein detailliertes Mystery Shopping Konzept erstellt. Anschließend nimmt sorgfältig ausgewähltes und geschultes Personal gezielte Testkäufe vor. Nur so kann geprüft werden, ob die Servicequalität eines kundenorientierten Unternehmens tatsächlich den Anforderungen entspricht, die vom eigenen Management und Verbrauchern gestellt werden.
Mystery-Shopping Entwicklung und Gründe
In den letzten Jahrzehnten ist Kundenzufriedenheit zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil in den meisten Branchen geworben. Oftmals sind es nicht die Eigenschaften von Produkten oder Merkmale von Dienstleistungen, die über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden, sondern die Qualität von Service und Beratung. Da diese Leistungen immer von Menschen vor Ort also dem Verkäufer am Point of Sale erbracht wird, ist es nicht einfach, in diesem Bereich kontinuierlich höchsten Ansprüchen gerecht zu werden. Aus den verschiedensten Gründen, die von mangelnder Motivation bis hin zu andauerndem Stress und fachlicher Überforderung reichen können, kommt es zu unzureichender Kundenbetreuung und -beratung. Nicht selten sind Fälle zu beklagen, in denen zwar detaillierte Richtlinien und Anweisungen zur Gestaltung von Kundenbeziehungen vom Management herausgegeben werden, diese aber leider von den Verkäufern weitgehend ignoriert werden. Oftmals erkennt die Unternehmensleitung dieses Problem überhaupt nicht, oder viel zu spät erst dann, wenn bereits wertvolle Marktanteile verloren wurden. Doch soweit muss es nicht kommen, wenn durch den Einsatz von Mystery Shopping ein permanentes Monitoring der Dienstleistungsqualität stattfindet, dessen Ergebnisse anschließend gründlich analysiert und in konkrete Maßnahmen umgesetzt werden.
Verantwortliche also die Geschäftsleitung, die regelmäßig Mystery Shopping Analysen durchführen lassen, wissen genau, wie es um die Qualität der von Ihrem Unternehmen erbrachten Dienstleistungen und Service bestellt ist und können jederzeit auf eventuelle Missstände angemessen reagieren. So gelingt es, einen gleichbleibend hohen Standard an Kundenzufriedenheit zu gewährleisten - dies wird sich auf längere Sicht in einer engen Bindung der Zielgruppe (Kunden) an das Unternehmen beziehungsweise die Marke auswirken und somit auch in zuverlässig hohen Umsatzzahlen.