Mystery Shopping Anwendungsbereiche

Die Anwendungsbereiche für Mystery Shopping und Mystery Shoppern


Mystery Shopping ist grundsätzlich für alle Bereiche geeignet, in denen regelmäßig direkte Kommunikation zwischen Personal und Kunden stattfindet. Damit kommen nicht nur klassische Verkaufssituationen, etwa im Einzelhandel, in Frage, sondern auch in Banken, Versicherungen, Hotels, Restaurants, Apotheken, Reinigungen, Kinos und Theater. Doch auch privatwirtschaftlich und kommunal organisierte Erbringer komplexer Dienstleistungen wie zum Beispiel Krankenhäuser, Schwimmbäder, Büchereien, Fitness Studios, Volkshochschulen, Beratungsstellen oder Kindergärten fragen Analysen nach, die auf empirischen Erkenntnisse des Mystery Shoppings basieren. Natürlich werden in diesen Bereichen wesentlich höhere Anforderungen an die Vorbildung und Schulung der Mystery Shopper gestellt, als bei einfachen Testkäufen. Schließlich müssen die Mystery Shopper überzeugend die Rolle des Kunden auch in anspruchsvollen Situation ausfüllen können und in der Lage sein, die wesentlichen Qualitätsmerkmale kompetent zu erfassen. Auch die Verkaufs- und Beratungsleistungen, die über das Internet oder per Telefon erbracht werden, können mit Hilfe von Mystery Shopping gezeichnet erfasst und ausgewertet werden. Beim Mystery Shopping sollen immer realen Kundensituationen, die sich täglich abspielen, erfasst werden. Dabei ist jedoch zu unterscheiden, welche Ziele dabei im Mittelpunkt stehen: Nicht nur bei Franchise Unternehmen ist das einheitliche Erscheinungsbild, sowohl von Verkaufsräumen und Warenpräsentation als auch von Mitarbeitern,von entscheidender Wichtigkeit (Markenwiedererkennung / brank recognition) .In den meisten Unternehmen existieren zu diesem Bereich klare Richtlinien und Anweisungen.

Ablauf der Mystery Shopper in den Verkaufsräumen

Mystery Shopper begutachten Verkaufs- und Serviceräume einschließlich des darin tätigen Personals genau, um festzustellen, inwieweit die Vorgaben eingehalten werden. Zu diesem Zweck werden immer Fragebögen ausgefüllt: Am besten geschieht dies natürlich unauffällig direkt vor Ort. Falls das nicht möglich ist, füllen Mystery Shopper die entsprechenden Fragebögen unmittelbar nach dem Besuch des Geschäfts des Kunden aus dem Gedächtnis aus.

Testung und Analyse des Personales von Mystery Shoppern

Die Verkaufs-und Servicequalität kann nur im direkten Beratungsgespräch gemessen und bewertet werden. Dazu gibt sich der Mystery Shopper als ganz normaler Kunde aus, allerdings kann auch sein Auftreten spezifiziert werden. So ist zum Beispiel denkbar, eine ältere, technisch eher unbewanderte Frau in einer Autowerkstatt als Kundin auftreten zu lassen, um die Servicequalität der Mitarbeiter gegenüber dieser Zielgruppe zu analysieren. In der Praxis werden auch in Bankberatungsgesprächen häufig Mystery Shopper eingesetzt, die dem Mitarbeiter des Kreditinstitutes ganz gezielt die Zugehörigkeit zu einer bestimmten Einkommensschicht oder Berufsgruppe vermitteln sollen. Für jede Analysesituation wird in Zusammenarbeit mit dem Kunden genau vorbereitet, wie der Mystery Shopper sich verhalten soll und welche Fragen er in bestimmten Situationen zu stellen hat.


Zuverlässigkeit und Ehrlichkeit der Mitarbeiter

Mystery Shopping kommt bevorzugt auch dann zum Einsatz, wenn der Arbeitgeber sich von der Zuverlässigkeit und Ehrlichkeit seiner Mitarbeiter in sensiblen Bereichen ein zuverlässiges Bild machen möchte. Immer dann, wenn Angestellte Zugriff auf Bargeld haben, erfordert dies ein besonders Maß an Kontrolle, um Verlustrisiken einzudämmen. Dies gilt genaues für Kellner und Kellnerin in Bars und Restaurants wie für Mitarbeiter in Kreditinstituten. Beim Mystery Shopping werden Mitarbeiter gezielt in Situationen gebracht, in denen ihnen betrügerisches Verhalten leicht möglich wäre. Die Erfahrung zeigt, dass die wenigsten Angestellten derartige Gelegenheiten für Schummeleien oder auch Untreue im größeren Umfange tatsächlich auch nutzen. Aber es lohnt sich auf jeden Fall, mit Hilfe von Mystery Shopping nach den schwarzen Schafen zu suchen: Nicht nur um diesen das Handwerk zu legen, bevor sie großen Schaden anrichten können, sondern auch, um allen Mitarbeitern zu zeigen, dass sich Betrug niemals lohnt.

Anwendungsbereiche

  • Einzelhandel
  • Banken
  • Versicherungen
  • Hotels
  • Restaurants
  • Apotheken
  • Reinigungen
  • Kinos/Theater

  • Krankenhäuser
  • Schwimmbäder
  • Büchereien
  • Fitness Studios
  • Volkshochschulen
  • Beratungsstelle
  • Kindergärten

  • Online Shops
  • Callcenter
  • Service Hotlines

Fragebogen-Mystery-Shopping