Mystery Shopping Methoden

Die Methode des Mystery Shoppings

Das Mystery Shopping kann ein sehr umfangreiches Instrumentarium an verschiedenen Erfassungs- und Auswertungsmethoden zum Einsatz bringen. Damit ein Mystery Shopping Projekt die gewünschten Ergebnisse für den Auftraggeber bringt, ist eine genaue Planung unerlässlich. Dafür müssen zunächst die Erkenntnisse, die mit Hilfe der Verwendung von Mystery Shopping gewonnen werden sollen, definiert werden. Anschließend wird vom Mystery Shopping Anbieter gemeinsam mit dem Auftraggeber die Strategie festgelegt, mit der diese Ziele erreicht werden sollen.

Mystery Shopping Tests Berechnen

Mit statistischen Verfahren wird die Anzahl der Mystery Shopping Tests errechnet, die erforderlich sind, um aus den Untersuchungsergebnisses mit hinreichender Sicherheit Schlüsse auf die Grundgesamtheit ziehen zu können. Auch die Festlegung des zeitlichen Rahmens für die Untersuchung muss möglichst frühzeitig geschehen. Dabei können Kunden sich nicht nur für die einmalige Durchführung einer Mystery Shopping Aktion entscheiden, sondern Mystery Shopping als wiederkehrende, permanente Kontrolle der Beziehungen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden implementieren.

Fragebögen Erarbeitung mit dem Kunden

Besondere Sorgfalt wird auf die Erarbeitung der Fragebögen verwandt: Nur wenn klar beschrieben ist, worauf der Mystery Shopper achten muss, können befriedigende Ergebnisse erzielt werden. In der Praxis hat es sich bei komplexen Fragestellungen bewährt, einen Mitarbeiter des Mystery Shoppings in einem Testdurchlauf eine Beobachtung mit Ausfüllung des Fragebogens durchführen zu lassen. Nach der Auswertung dieser ersten Mystery Shopping Aktion können gegebenenfalls noch Korrekturen vorgenommen werden. Beim Mystery Shopping können sowohl Laien Mystery Shopper als auch Profis zum Einsatz kommen. Auch hier entscheidet die konkrete Dienstleistungssituation, welche Art von Mystery Shoppern am besten geeignet ist. Wenn es um einfache Alltagsgeschäfte, wie zum Beispiel die Aufnahme und Abwicklungen von Bestellungen in einem Fast Food Restaurant geht, ist sicherlich ein nebenberuflicher Laien Mystery Shopper vollkommen geeignet. Anders verhält es sich bei anspruchsvollen Dienstleistungen, deren kompetente Erbringung eine umfangreiche Vorbildung voraussetzt. So kann zum Beispiel die Beratungsleistung eines Pharmareferenten (Arzneimittel Verkäufer) nur von medizinisch geschulten Mystery Shoppern kompetent beurteilt werden. Auch die Frage, ob ausschließlich Angestellte des Mystery Shopping Unternehmens eingesetzt werden sollen oder auch Fremdpersonal muss beantwortet werden.

Ergebnisse und Folgen vom Mystery Shopping

Nach der Durchführung und der Erhebung werden die erfassten Daten komprimiert und in Reports aussagekräftig zusammen gefasst. Besonders günstig ist für Kunden, wenn ihnen die Ergebnisse der Untersuchung in Dateiform, zum Beispiel in Excel-Format zur Verfügung gestellt werden, so dass sie auch eigene Auswertungen vornehmen können. Auf Wunsch werden auch Beratungen zur Verbesserung der aufgedeckten Mängel von Mystery Shopping Unternehmen angeboten. Als besonders sinnvoll hat sich erwiesen, nach einem gewissen zeitlichen Abstand die Mystery Shopping Untersuchung mit derselben Fragestellung noch einmal durchzuführen. Aus der Gegenüberstellung der Ergebnisse beider Mystery Shopping Erhebungen lässt sich dann unmittelbar erkennen, ob die mittlerweile ergriffenen Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität von Dienstleistung und Service den gewünschten Erfolg gehabt haben.

Mystery-Shopping Methoden

  • Gute Planung
  • Fragen Erarbeiten
  • Fragebogenerstellung
  • Mystery Shopper informieren
  • Schwerpunkte setzen
  • Erfolg



Fragebogen-Mystery-Shopping