Mystery Shopper / Testkäufer
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Mystery-Shopper / Testkäufer
Hinter dieser geheimnisvollen Bezeichnung verbirgt sich nichts anderes als ein Testkäufer im weiteren Sinne. Ein Mystery-Shopper untersucht im Auftrag eines Mystery-Shopping Unternehmens Verkaufs- und andere Dienstleistungen nach ganz genauen Vorgaben. Dabei kann es sich beispielsweise um die Warenpräsentation in Geschäften, das Auftreten und die Kommunikation von Verkaufspersonal oder auch die Qualität der Serviceleistungen einer Autowerkstatt handeln. Charakteristisch für einen Mystery-Shopper ist immer, dass er sich nicht als solcher zu erkennen gibt, sondern als ganz normaler Kunde auftritt. Doch nicht nur bei Besuchen vor Ort werden derartige Tests durchgeführt, auch dienstleistungsorientierte Unternehmen, die über das Internet oder Telefon tätig sind, können von Mystery-Shoppern überprüft werden.
Natürlich erfolgt vor jedem Einsatz ein ausführliches Briefing des Mystery Shoppers. Nur wenn er genau versteht, um welche Problematik es im Einzelnen geht, kann er seinen Auftrag optimal ausführen. Es wird in der Regel mit detaillierten Fragebögen gearbeitet, die der Mystery-Shopper auszufüllen hat. Bei komplexen Aufgaben werden neben fertig formulierten Antworten zum Ankreuzen auch eigene Ausführungen des Mystery-Shoppers erforderlich. Die Ergebnisse der Beobachtungen aller Mystery-Shopper, die an einem Projekt mitgewirkt haben, werden ausgewertet, die Daten anschließend verdichtet und statistisch analysiert, so dass sich allgemeingültige Aussagen daraus ableiten lassen. Mystery-Shopper tragen eine besondere Verantwortung, denn ihr Urteil kann weitreichende Folgen für die untersuchten Unternehmen haben. Deswegen sollten sie sich stets um ein möglichst hohes Maß an Objektivität, Unvoreingenommenheit und Fairness bemühen.
Die Aufgaben eines Mystery-Shoppers kann man sowohl nebenberuflich als auch hauptberuflich wahrnehmen. Alle Konsumenten, die über eine besonders gute Beobachtungsgabe verfügen und denen es Freude macht, an der Verbesserung von Kundendienstleistung und Servicequalität mitzuwirken, eignen sich als Mystery-Shopper. Testkäufe in Geschäften vor Ort oder Online Shops können ohne Probleme als Nebenjob vorgenommen werden. Doch manche Tätigkeitsfelder des Mystery-Shoppings setzen bestimmte Qualifikationen unbedingt voraus. So können komplexe Bankdienstleistungen nur von Mystery-Shoppern zuverlässig getestet werden, die entsprechendes Fachwissen über Finanzen besitzen. Denn sie müssen in der Lage sein, mit dem Kundenberater auf Augenhöhe zu verhandeln und ihm jederzeit bei seinen Ausführungen zu folgen. Auch im medizinischen Bereich wird Fachpersonal für Mystery-Shopping Projekte eingesetzt: Wenn ärztliche Beratungsgespräche beurteilt werden sollen, muss der Mystery-Shopper dafür medizinisch vorgebildet sein. Doch es gibt auch Bereiche des Mystery-Shoppings im weiteren Sinne, in denen nicht so sehr theoretisches Wissen, sondern vielmehr praktische Erfahrung gefragt ist. Das ist zum Beispiel bei Hotel- und Restauranttestern der Fall, die Essen und Service in einem Lokal nur auf Basis von Vergleichen mit zahlreichen anderen Gaststätten kompetent beurteilen können.
Testkäufer und Mystery Shopper